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민원사무편람

1. 민원의 정의

  1. ① ‘민원인’라 함은 회사의 업무와 관련되어 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인, 또는 단체를 말한다.
  2. ② ‘민원’이라함은 회사에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 경우를 말한다.
  3. ③ ②항의 민원 중 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 이를 민원으로 보지 아니한다.
    1. (1) 회사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법 (私法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
    2. (2) 법원판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류중인 사항, 금융감독원이 처리중인 사항 및 수사기관에서 수사중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
    3. (3) 성명, 주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불명한 자가. 회사에 특정한 행위를 요구하는 경우

2. 민원접수

  1. ① 민원처리의 일반원칙
    1. (1) 회사는 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다한다.
    2. (2) 회사는 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없다
    3. (3) 회사는 민원처리시 민원인의 개인정보보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취한다.
    4. (4) 회사는 이 지침에 따라 회사가 정한 방법으로 민원을 처리한다.
  2. ② 민원신청서 및 첨부서류
    1. (1) 회사는 내방 민원인의 편의를 위하여 민원 안내창구 및 전자민원창구에 민원신청서 <별지 제1호 서식>을 비치한다.
    2. (2) 민원신청과 관련하여 당사자, 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같다.
      1. 1. 본인인 경우 본인 실명확인증표 사본
      2. 2. 개인정보 수집 및 이용 동의서 <별지 제 2호 서식>
      3. 3. 대리인이 신청하는 경우 본인 위임장 <별지 제 3호 서식> 및 인감증명서
      4. 4. 기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
    3. (3) 회사는 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 정확하고 구체적으로 정한다
  3. ③ 민원접수
    • 민원은 문서, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수한다. 다만, 민원인의의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 경우 직접 구술 또는 전화로 접수할 수 있다.
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  4. ④ 민원접수 사실 통지
  5. 민원전담부서장은 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수사실, 민원처리 담당자 성명 및. 전화번호 등을 민원인에게 문서, 전자우편, 문자메시지, 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지하여야 한다.
  6. ⑤ 민원서류의 보완
    1. (1)민원서류에 중대한 흠결이 있거나 제2조 ②항의 서류가 누락되었다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있다.
    2. (2) 민원서류의 보완은 문서, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구 한다.
    3. (3) 보완기간은 7일을 원칙으로 한다. 다만, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 정한다.
    4. (4) 민원인이 (3)호의 기간 내에 민원서류의 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결처리할 수 있다.

3. 민원의 처리

  1. ① 민원처리부서
  2. 회사에 접수된 민원은 금융소비자보호팀에서 처리함을 원칙으로 한다.
  3. ② 민원처리기간
    1. (1) 민원은 접수일로부터 최대 15일 이내에 처리한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 한다.
    2. (2) (1)호의 처리기간에는 다음 각 호에 해당하는 기간은 산입하지 아니한다.
      1. 1. 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
      2. 2. 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
      3. 3. 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
    3. (3)조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 (1)호에서 정한 처리기간의 범위 내에서 그 기간을 연장할 수 있다.
  4. ③ 진행사항 통지 회사는 제3조 ②항에 따라 처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원 처리진행상황 통지서 따라 문서, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지한다.
  5. ④ 민원철회 등
    1. (1) 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청을 변경하거나, 신청을 철회 또는 취하할 수 있다.
    2. (2) (1)호에 따른 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이가능한 방법으로 한다.
  6. ⑤ 처리결과 통지
    1. (1) 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지 사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함한다.
    2. (2) (1)호의 의한 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 고객이 요청하는 통지 방법 및 문서 또는 인터넷(전자민원창구 접수민원의 경우)으로 통지한다. 다만, 민원인의 의사표시가 있고 민원의 결과를 문서로 증명할 필요가 없는 경우 직접 구술 또는 전화로 통지할 수 있다.

4. 재심청구

  1. ① 재심청구
    1. (1) 민원인이 다음 각 목에 해당하는 사유를 근거로 회사에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니하다.
      1. 가. 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을미치는 새로운 사실이 나타난 경우
      2. 나. 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
      3. 다. 다. 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
      4. 라. 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이변경된 경우
    3. (2) 재심이 청구된 민원은 신규민원에 준하여 처리한다

5. 기타

  1. ① 다수인 관련 민원
    1. (1) 회사는 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원이 발생한 경우에는 민원접수시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고 그 관련 내용을 기록, 유지한다
    2. (2) 회사는 다수인관련민원을 본 지침이 정한 민원의 처리기준에 따라 처리하되 처리결과는 접수시 선정한 대표자에게 통지한다.
    2. ② 반복 및 중복민원
    1. (1) 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도 처리 없이 종결 처리할 수 있다.
    2. (2) 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하며 회사와 회사 외 기관 등에 중복하여 제출한 민원은 회사에 제출된 민원에 한해 내부적으로 별도 처리 없이 종결 처리할 수 있다.
별지 제1호 서식 : 민원 신청서
별지 제2호 서식 : 개인(신용)정보 수집 및 이용 동의서
별지 제3호 서식 : 대리 신청 위임장